Што е customer journey и каква е неговата улога во дигиталниот маркетинг?

Што е customer journey и каква е неговата улога во дигиталниот маркетинг?

 

Ако имате контакт (дури и површен) со маркетингот, а особено со дигиталниот, тогаш за време на вашето секојдневно сурфање и читање блогови сигурно сте наишле на поимот „customer journey“ или на наш јазик - „патување на корисникот“.

Еден вид табу, „ the elephant in the room “, изразот customer journey најчесто се поврзува со маркетингот на содржината, неговото производство и дистрибуција и сеприсутната личност. Но, и многу пошироко.

HubSpot го дефинира поимот патување на купувачот (или патувањето на купувачот) многу едноставно и концизно:

„Патувањето на купувачот (клиентот) е процес низ кој поминуваат клиентите за да станат свесни за некој производ или услуга од вашата интернет продавница, да го проценат и на крајот да го купат“.

Типично, во овој процес, клиентот поминува низ три фази - свесност (фаза на свесност), разгледување (фаза на разгледување) и одлука (фаза на одлука).

Ако досега ја засновавте вашата маркетинг активност на нудење на иста содржина на сите корисници, задолжително прочитајте ја и запомнете ја оваа статија.

 

1. СВЕСНОСТ (ФАЗА НА СВЕСНОСТ)

Целата почетна фаза од патувањето со клиентите е практично поврзана со истражување. Корисникот дојде на својата нова работа и полека станува свесен за својот проблем со одење на скијање. Одлучува да пронајде на Google, некои  понуди и аранжмани.

Како целосен лаик за овој вид зимски радости, корисникот истражува локации што се најдобри за почетници - Рогла и Крвавец во Словенија или Силијан и Матреи во Австрија?

Коирнсникот бара термини како „најдобри ски дестинации за почетници“, „каде да одиме на скијање“, „локации за почетници на скијање“.

Типични форми на содржина што ќе му бидат презентирани на корисникот во фазата на освестување се:

-Написи за едукативни блогови за најдобрите ски дестинации за почетници,

-Инфографија за најпопуларните ски дестинации за почетници,

-Едукативни видеа кои објаснуваат како да научите да скијате за кратко време,

-е-книги, списоци за проверка и упатства за тоа како да научите да скијате,

-Статистички извештаи кои покажуваат каде почетниците најчесто одат на скијање.

Откако ја апсорбирал целата мудрост на прочитаната едукативна содржина, корисникот се запозна со предизвиците воопшто, но и со можностите за решавање на проблемот со одење на скијање. На овој начин, корисникот смело влегува во нова фаза - фаза на разгледување.

 

2. РАЗГОВОР (ФАЗА НА ПРЕГЛЕД)

Влегувајќи во фазата на разгледување, односно во средната фаза од патувањето со клиентите, корисникот може јасно да го артикулира и идентификува неговиот проблем.

Коирсникоѕ ги идентификуваше дестинациите што во принцип му одговараат, но сепак прочитал за некои дестинации дека не нудат доволно патеки со сина ознака и дека патеките со црвена ознака сè уште се на границата со оние со црна ознака во однос на тешкотија Тоа го загрижува.

Затоа, корисникот решил подетално и подлабоко да го испита прашањето и да прочита повеќе содржини што му донесуваат решение за неговиот проблем. Во овој момент, коирсникот треба да научи повеќе за индивидуалните патеки и да ги спореди соодветните дестинации за да одговараат на неговите барања за почетници.

Корисникот на тој начин ги гуглал поимите како „споредба на сините скијачки терени Крвавец и Рогла“, „квалитетни сини ски патеки во Австрија“, „најдобра сина скијачка патека во Словенија“.

Формите на содржина за кои корисникот најмногу се интересира во фазата на разгледување се:

-специфични и технички статии на блогот за сините скијачки патеки во Словенија и Австрија,

-Блогови и е-книги што ги споредуваат сините скијачки патеки во Силијана и Матреја,

-Водичи и е-книги на експерти за скијање,

-Видео упатства што следат по потекло на почетници во секоја фаза на сино скијање,

-Најчесто поставувани прашања (Најчесто поставувани прашања).

Иако корисникот сè уште не донел конечна одлука за купување или резервирање на сместување на избраната дестинација, тој е доволно едуциран за да влезе во последната фаза од патувањето со клиентите во која ќе ја донесе таа голема одлука.

 

3. ОДЛУКА (ФАЗА НА ОДЛУКА)

Целиот напор што го вложил корисникот и со цел да ја пронајде идеалната ски-дестинација, го донело на веб-страниците на неколку хотели.

Врз основа на досега прочитаната содржина, корисникот создал список со најатрактивните дестинации и расположивите сместувачки капацитети.

Корисникот сака да остане во хотел на ски дестинација која има силно ски училиште за возрасни почетници, спаѓа во целниот опсег на цени, има многу задоволни клиенти и нуди доволно решетки на падините каде што може да се забавува диво по целодневен тренинг на патеката. Затоа што што е смислата на сè без забава?

Со цел да донесе конечна одлука за избор на хотелско сместување, корисникот троши дополнителна содржина што дополнително ќе ги поддржува неговите барања за почетници.

Таквата содржина обично доаѓа во следниве форми во фазата на преовладување:

-Сведоштва за ски-школа, искуства на други почетници за скијање за квалитетот на сместувањето,

-Видеа од задоволни корисници,

-Споредби на цени на хотелско сместување, ски карта,

-цени за сместување во хотели, купони за резервации во „прва минута“ и „во последен момент“,

-под-страници на веб-страницата на хотелот и видеа како што се „За нас“, „Наша приказна“.

На самиот крај од customer journey, корисникот има доволно информации и стекнал доверба во одредена дестинација и хотел за да може безбедно да донесе одлука за купување. 

Што да се каже на многу крај на customer journey?

 Како што постојано споменавме, customer journey е рамка или процес што вклучува три фази низ кои поминува секој клиент при купување производ или услуга.

 Дефинирање на патување до клиентите и прилагодување на содржината во фази е предуслов за спроведување на други стратегии за маркетинг на содржини.

 Секоја фаза од патувањето до клиентот бара различна форма на содржина, прилагодена на проблемите и предизвиците со кои се соочува клиентот.

Слични објави