Начини на кои луксузните брендови ја градат лојалноста на клиентите преку дигитални канали
Луксузните трговци на мало обично не нудат програми за лојалност, со редовни шеми за намалување на цените засновани на поени кои се во спротивност со највисокиот и аспиративен стил на брендирање по кој е познат луксузниот сектор.
Меѓутоа, за брендовите кои се стремат да бидат конкурентни, репутацијата сама по себе веќе не е доволна за да инспирира лојалност, а со зголемената побарувачка за сите канали, ниту едно фокусирање на услугите на клиентите во продавницата.
Па, како инаку луксузните брендови инспирираат лојалност?
Инвестиции во алатки за дигитални клиенти
Пандемијата „Ковид-19“ виде дека многу луксузни трговци на мало инвестираат во способности на секонални канали, бидејќи компаниите се трудеа да се поврзат со клиенти кои повеќе не можеа да купуваат во продавницата. Виртуелните консултации се еден широко распространет тренд, при што технологијата им овозможува на продажните соработници да се поврзат со клиентите во реално време.
За луксузните брендови, алатките за дигитални клиенти исто така додаваат поексклузивен елемент на искуството на клиентите, овозможувајќи им на продажните соработници да понудат комуникација еден-на-еден заедно со низа лични услуги за купување. Некои големи трговци на мало инвестираа во сопствена технологија за да го испорачаат ова. Минатата година, на пример, Neiman Marcus го лансираше NM Connect, дел од својата апликација што им овозможува на соработниците во продавниците да пристапат до персонализиран поглед на секој клиент, а клиентите да завршат вежба за „стилистичен натпревар“ што ќе ги поврзе со посветен советник за стил.
Според соопштението за печатот, Connect оствари продажба во вредност од 60 милиони долари во првите 90 дена од лансирањето. Кејти Мулен, главен дигитален директор за Neiman Marcus Group, објасни дека платформата „е дизајнирана да ги инспирира клиентите, од нудење персонализирани книги за изглед, до завршување на трансакции од далечина и веднаш“. Со оглед на тоа што 40% од бизнисот на Нејман Маркус наводно произлегува од клиенти кои трошат повеќе од 10.000 долари годишно, оваа персонализирана комуникациска стратегија сега е клучен дел од тоа како брендот ги поттикнува односите со постојаните клиенти.
На друго место, голем број нови технолошки платформи им помагаат на малопродажните брендови да создадат профили на клиенти од 360 степени (врз основа на податоци од секоканал) и да ги подобрат услугите за клиентелирање на брендови. Seer е една компанија која добива на влечење; платформата им помага на продажните соработници да креираат предлози за производи што може да се купат што изгледаат како распоред на списанија, како и да ја доставуваат содржината преку канали, како што се е-пошта или видео разговор. Алфа е уште една алатка, која има за цел да се диференцира со својот поим за „поврзано клиентелирање“, т.е. обезбедување единствена платформа што ќе можат да ја користат и трговските марки и клиентите, спојувајќи ги претходно разделените податоци.
Користење на NFT за подобрување на ексклузивноста и поттикнување на ангажираноста
NFT, или незаменливи токени, се растечки тренд во сите индустрии, но особено во луксузната малопродажба каде што ексклузивноста и индивидуалноста се од големо значење.
NFT, кои се уникатни криптографски средства на блокчејнот што претставуваат дигитални датотеки (обично уметност или колекционерски предмети), се хранат со овој поим на ексклузивност - оттука и зошто некои се продадени за милиони долари. За возврат, луксузните малопродажни брендови препознаваат како NFT's може да дејствуваат како поттик за клиентите и сè повеќе ги инкорпорираат во производите, како и во програмите за лојалност.
Обезбедување награди засновани на вредност и демократизација на луксузот
Една последица на луксузните брендови кои ги прифаќаат NFT и дигиталните добра е тоа што секторот станува попривлечен за помладата генерација потрошувачи кон кои се наменети овие производи. Тоа не мора да значи дека физичките луксузни стоки стануваат поевтини или ексклузивни, туку дека трговците на мало наоѓаат начини да ги направат луксузните брендови подостапни за пошироката публика (на пример, таргетирање преку игри или социјални медиуми).
