Социјалната поддршка значи јавно решавање на проблемите
Иако вашите главни цели на социјалните медиуми веројатно се да ја зголемите свесноста за брендот и да ја поттикнете продажбата, социјалните канали исто така може да се користат за поддршка на вашите клиенти и развивање поблиски односи со нив.
Сепак, обезбедувањето поддршка за корисници преку социјалните медиуми, наместо е-пошта, разговор во живо или други канали еден-на-еден, е различно на еден значаен начин: тоа е јавно.Знаењето како да одговорите на коментарите е клучен дел од обезбедувањето социјална поддршка и во голема мера ќе го одреди вашиот успех на овие канали. Но, како точно се движите одговарајќи на лични прашања на јавен простор?
Социјална поддршка: Останување јавно наспроти приватно
Иако вашиот клиент можеби започнал разговор јавно на социјалните мрежи, не секоја комуникација е безбедна да остане таква. Добро правило е да го преместите разговорот на приватен канал кога се потребни какви било детали специфични за сметката - дури и ако тоа едноставно значи директна порака на истата платформа.
Ако информациите што ги споделувате или барате се специфични за корисникот и не се соодветни за вашата страница со ЧПП, чувајте ги приватни. Можеби ќе сакате да се префрлите на приватен канал ако проблемот е сложен и ќе бидат потребни повеќе од неколку одговори за да се реши на социјалните мрежи.
Ако одговорот е безбеден за некој да го прочита и нема да ја загрози нивната сметка или приватност, споделете го во јавен одговор. Со тоа, гледачите и потенцијалните клиенти можат да го видат нивото на услуга што сте среќни да ги обезбедите.
Развивање на вашиот глас за социјална поддршка
Секој што работел во службата за корисници - без разлика дали во продавница за малопродажба, додека чекате маси или со клиенти на интернет - знае дека начинот на кој ја пренесувате вашата порака директно влијае на исходот од каква било интеракција со поддршката.
Ако водите гужва или бизнис со едно лице, развивањето на вашиот глас може да биде едноставно: тоа е вашиот личен глас со професионална наклонетост. Да се биде професионален не мора да значи да звучи задушено, затоа експериментирајте со вашите пораки за да го најдете слаткото место за вашиот бизнис.
1. Изберете ги вашите зборови внимателно
Ако клиентот се жали или очигледно е вознемирен, избегнувајте јазик што звучи како да го минимизирате нивниот проблем. Бидете особено внимателни да не користите зборови што имплицираат дека одговорот на нивното прашање е очигледен.
2. Бидете сочувствителни и не префрлајте вина
Дури и ако проблемот навистина не е ваша вина или нешто што сте можеле да го избегнете, не скршнувајте и не фрлајте ја вината на клиентот.
3. Признајте ги грешките и останете искрени
Ако направите грешка, оправдајте ја и поправете ја. Луѓето гледаат директно преку корпоративниот плен, и обидот да се избегне проблемот кога сте јавно неуспешни речиси секогаш резултира со контраефект. За среќа, најлесниот начин да избегнете да станете неискрени и е едноставно да бидете сочувствителни и искрени.
4. Користете хумор кога е соодветно
Хуморот може да биде одличен начин да се поврзете со луѓето и да оставите силен прв впечаток. Ако некој посегне со едноставно прашање или лесни коментари, смешен одговор може да го претвори инаку обичниот разговор во нешто незаборавно.
Избор на вашите канали за социјална поддршка
Каде ќе одлучите да обезбедите поддршка зависи од тоа кои платформи за социјални медиуми моментално ги користите за вашиот бизнис воопшто. За да помогнете да одредите каде треба да го распределите вашето време, размислете:
Кои платформи ги претпочитаат вашите клиенти? Каде веќе го поминуваат времето?
Каде луѓето моментално ве контактираат? Каде добивате најмногу прашања, дури и ако сè уште активно не ги поддржувате клиентите таму?
Колку сметки можете реално да управувате? Наместо да се обидувате да бидете насекаде и да се борите брзо да одговорите, подобро е да обезбедите одлична поддршка преку одредена група канали.
