Што е „Churn rate“ и колку е важна оваа метрика?

Дури и најголемите и најуспешните компании не се поштедени од загубата на клиенти. Тие се дури и под најголем удар.

Ова е едно од најважните мерила за проценка на растот и одржливоста на бизнисот. Тоа е нумеричка вредност, што ќе и даде на вашата компанија резултат на успехот на стратегијата за задржување на клиентите.

Во пракса, практично е невозможно да ги задржите сите новорегистрирани клиенти, но сепак мора да се обидете.

Што е загуба на клиент?

По дефиниција, загуба на клиент (англ. Churn Rate) е процент на клиенти кои престанале да користат производи и / или услуги на вашата компанија за одреден временски период. Во пракса, загуба на клиент е кога постоечки клиент, корисник, играч, претплатник или кој било друг клиент, престане да купува или ќе раскине врска со компанија.

Очигледно е дека секоја компанија треба да се стреми процентот на заминувања да го донесе што е можно поблиску до нула, а за да го стори тоа, компанијата мора да ја третира оваа метрика како еден од приоритетите.

Како се пресметува Churn Rate?

80% од вашите идни профити ќе доаѓаат од 20% од вашите постојни клиенти. (Извор: Gartner Group)

Наједноставниот начин да се пресмета процентот на поаѓања е да се подели бројот на клиенти што сте ги изгубиле во даден временски период, на пример, во период од еден месец, со бројот на клиенти што сте ги имале на почетокот на тој временски период.

Churn rate = Број на корисници што сте ги изгубиле на крајот на месецот / Број на клиенти на почетокот на месецот

На пример, ако започнете еден месец со 600 клиенти и го завршите со 576, процентот на загуба на клиентот е 4% затоа што изгубивте 4% од вашите клиенти.

Churn rate = 24/600 x 100 = 4%

Зошто е важен Churn Rate?

Факт е дека 5% зголемување на задржувањето на клиентите може да доведе до зголемување на профитот од 25% до 95%. (Извор: Бизнис школа на Харвард)

Бидејќи процентот на загуба на клиентите е проценка на перформансите на вашата стратегија за задржување на клиенти, како и можноста директно да влијае на приходите, можете да ги користите овие индикатори за да ја подобрите вашата стратегија, резултатите на вашиот тим и компанија.

Како да се подобри задржувањето на клиентите?

Повторната продажба на клиенти со кои веќе имате воспоставено врска честопати е поефикасен начин за зголемување на приходите, бидејќи компаниите не мора да привлекуваат, едуцираат и конвертираат нови клиенти.

Веројатноста за претворање на постоечки клиент во повторен клиент е помеѓу 60-70%, додека веројатноста за стекнување нов клиент е од 5% до 15%, во најдобар случај. (Маркетинг метрика)

Еве некои од поуспешните стратегии и техники за задржување на клиенти:

• Претпоставете ги очекувањата на клиентите;
• Размислете неколку чекори напред и претпоставете ги очекувањата на клиентите порано, за да бидете сигурни дека секогаш ги исполнувате барањата на клиентите, но и сите ветувања дадени на клиентите;
• Станете доверлив советник за клиенти;
• Треба да бидете експерт во одредена област, со цел да стекнете доверба и да изградите лојалност на клиентите;
• Проактивен пристап кон услуги на клиенти;
• Имплементирајте поддршка за клиенти во живо за да ги отстраните проблемите пред да прераснат во нешто сериозно;
• Користете ги социјалните медиуми за да градите односи;
• Користете социјални мрежи за да се поврзете и да комуницирате со клиенти и да им обезбедите простор за споделување искуства со вашата компанија;
• Дадете се од себе за секој клиент поединечно;
• Директната комуникација со клиентот ќе изгради силни односи и долгорочна лојалност;